Что означает для компании умение ее сотрудников-продавцов общаться с клиентом? Насколько это действительно важно?
Согласитесь, часто из-за одного только невпопад сказанного слова может сорваться масштабная сделка. В этом случае финансовые потери компании будут равны стоимости упущенного контракта.
С другой стороны, тренинг тоже стоит денег. И можно ли оценить его эффективность?
Самой реальной и показательной оценкой может служить расчет отношения прибыли к затратам, где затраты — это стоимость тренинга, а прибыль…Как же определить прибыль, полученную в результате применения новых знаний и навыков? Иногда даже сам продавец не в состоянии отследить, в какой степени он использовал во время заключения сделки те или иные специальные техники ведения переговоров. Попробуем другой способ. Показатель эффективности тренинга становится очевидным, если соотнести среднее число заключенных (в неделю, месяц или год) контрактов до и после обучения.
Бывают также ситуации, когда затраты на обучение окупает всего лишь одна сделка. Во всяком случае, реальный опыт заказчиков свидетельствует, что комплексный тренинг, тренинг с углубленной проработкой всех типичных именно для данной компании — индивидуальных — ситуаций, возникающих при переговорах с заказчиком, — не оценим.
В продажах важно не столько умение убеждать, сколько способность продавца выяснять глубинный смысл потребностей клиента. Зачастую в ходе ненавязчивой беседы клиент сам для себя наконец-то определяет, что именно ему важно в услуге, а на что — можно закрыть глаза. Таким образом, продавец как бы изменяет его «реальность». Когда клиент осознает свои истинные нужды, вопрос цены (камень преткновения многих переговоров) просто отступает на второй план. К сожалению, на практике продавцы, как правило, просто «зомбированы» целью убедить: «Вы должны это купить у меня!».
А весь секрет в том, что очень часто причина сопротивления клиента кроется всего лишь в обыкновенном недопонимании сути каких-то вещей, в невнимательности или же в нежелании говорить конкретно (иногда просто из духа противоречия — лишь бы сопротивляться …). Но, как оказалось, взаимопонимание быстро восстанавливается, если переговоры ведутся на языке конкретики. Во время переговоров продавец должен уметь отмечать для себя (письменно) наиболее важные высказывания клиента, чтобы в дальнейшем использовать их в своей аргументации. Итак, фактически мы учим продавцов простому умению общаться. Дается это сложно, но зато потом — какой прогресс в работе!